Скорость ответа - это новая лояльность

⏰ Время чтения: 10 мин 38 сек

Вы когда-нибудь задумывались, как изменилась коммуникация с клиентами за последние 10 лет? Ещё совсем недавно из способов связаться с компанией был телефонный звонок и электронная почта. Теперь каждый уважающий себя бизнес должен иметь аккаунты в десятке соц.сетей. Поддерживать общение в 2-3 мессенджерах и в придачу управлять репутацией и отзывами на всех геосервисах.

Тут будет рассуждение про общее (то как развивался рынок в целом) и частное (как мы переживали этот опыт на себе).

Начнем, пожалуй, с большой красной кнопки "Обратный звонок" на каждом первом лендинге. Эта эпидемия захлестнула нашу страну благодаря ребятам из “Бизнес Молодости”. Именно они убедили нас и тысячи других начинающих предпринимателей в 2013 году, что обратный счетчик и большая красная кнопка магически действует на потенциального покупателя, заставляя его вводить цифры своего мобильного телефона в форму обратной связи. Мы этим, разумеется, тоже не брезговали, и на нашем первом сайте эта кнопка до сих висит.

Потом нас захлестнула волна виджетов обратного звонка. Амбассадором был CallbackHunter. Его уже использовали не так часто, примерно на каждом втором сайте (все таки виджет был платным или ограниченно бесплатным). Если вы забыли или не понимаете, о чем идет речь, это когда на странице в правом углу всплывал виджет с обещанием перезвонить за 10 или 20 секунд. Вспомнили? Наверняка сейчас у вас в голове: "Ааа, знаем, проходили!" Оставляешь заявку, там не то что в течение минуты не перезвонят. Хорошо, если вообще перезвонят. В общем, такое отношение бизнеса к виджетам обратного звонка и похоронила эти самые виджеты.

Казалось бы, очевидная история. Если клиент оставил заявку, то он максимально заинтересован в вашем продукте. Значит, наша задача- связаться с ним максимально оперативно. Спасибо Кэп, как говориться. Но менеджерам по продажам, как и любому плохому танцору, всегда что-то мешает. Пока готовили статью, наткнулись на миниэксперимент . Конечно, вводные этого исследования уже безбожно устарели, и ни одной марки автомобилей уже в России не представлено. Но если вы пожелаете провести этот эксперимент сейчас, уверен, +- результаты будут похожими. Что примечательно, автосалоны сжигают дикие бюджеты на контекстную рекламу, чтобы получить эту самую заявку на звонок, а потом просто не реагируют.

Следом за виджетами с обещанием перезвонить появились онлайн консультанты. На всякий случай напомним: это когда в правом углу сайта у вас всплывает окошко, где сказано, что операторы онлайн. Задавайте вопросы! Среди самых растиражированных: Jivоsite и Callbackhunter. Популярность была такая, что даже крупные ребята по типу “VK” делали аналоги. В момент 2015-2017 годов это просто разрывало. Это было ново, свежо и удобно. Клиенты активно пользовались и охотно писали.

Из интересных особенностей было то, что сообщение, которое пишет клиент, было видно оператору до того, как он его отправил. Так что отвечать на вопросы можно было действительно оперативно. Но в итоге сервис снова дискредитировал сам себя. Обещанные онлайн операторы были, наверное, в 2 случаях из 10. К моменту, как оператор появлялся с обратной стороны экрана, потенциальный покупатель уже уходил с сайта. В основном все свелось не к онлайн консультации, а к форме захвата контактов. И, как следствие, к звонку в не самое удобное для клиента время. Тем не менее, такие штуки до сих пор встречаются на большом количестве сайтов. Но настоящее свое применение, на мой взгляд, они нашли в качестве способа для коммуникации с тех. поддержкой.

Все время нашей работы года эдак до 2021 (а мы в деле с 2013 года) основным средством письменной коммуникации была электронная почта. Да, не так быстро и оперативно, но такое ощущение, что для клиентов это было надежно. Перечислять, что входит в стоимость по телефону, сомнительно было всегда, ведь велик шанс упустить что-то важное. И кто виноват, тоже не понятно. Толи мы не сказали, то ли клиент не услышал. А по итогу испорченное мероприятие. А если написал, то точно оно дошло до адресата, если обратное не сообщает автоответ с указанием mailer-daemon. Но и в почте мы всегда старались отвечать максимально быстро, но для клиента это было не важно. Почта не воспринимается как способ быстрой связи. Ответ можно получить и через час, и через сутки. Никто не удивится. Пожалуй, получить ответ через 10 минут будет более странным, чем спустя 5 часов. Видимо, по этой причине в AmoCrm почта может приходить и через час и через сутки.

Кстати, почта несмотря на засилье мессенджеров тоже никуда не ушла. До сих пор по регламенту многие компании запрещают сотрудникам общаться в мессенджерах и вынуждают их общаться через корпоративную почту. Доходит до смешного, что человек обсуждает с нами все в WA, потом как договоренности достигнуты, просит направить их на почту.

К консервативным способам связи, можно отнести и прямой звонок с сайта.

Как мы и говорили в начале, на звонки нужно обязательно отвечать максимально оперативно. Нет ничего важнее, чем звонок клиента. И как гласит плакат в нашем офисе: если мы не позаботимся о клиенте - это сделает кто-то другой.

В нашем случае среднее время ответа на входящий вызов составляет 9 секунд. Это немало, но из за особенностей телефонии мы не можем ответить быстрее чем за 7 секунд. По сути, мы боремся именно за эти две секунды.

Для менеджеров даже введена отдельная премия за 1 место по скорости ответа. Ее несколько месяцев подряд удерживает Вячеслав. Но он и вправду не расстается с телефонной трубкой. Мы даже об этом написали отдельно, что во время собственной свадьбы он отвечал клиентам быстрее всех.

С 2020 года нас сопровождает череда не самых приятных событий, которые тоже оказывают прямое влияние на коммуникацию общества в целом и на общение клиентов с бизнесом. Пандемия, распространение удаленки, популярность доставок и общий тренд к десоциализации (социофобушки-воробушки, привет!) снижают количество прямых контактов. Как следствие, все больше и больше россиян (и не только) предпочитают переписку в мессенджерах звонкам. Сразу оговоримся, что исследование проводилось среди определенной возрастной группы, которая обозначена как миллинеалы. Википедия определяет это поколение как людей, рожденных с начала 80-х по 2004 год. И если посмотреть на статистику нашего сайта за месяц, то ядро наших клиентов - это люди 25 до 34 лет. А если объединить выборку со следующим по количеству блоком, то получится, что почти 70% наших клиентов - это миллинеалы.

А теперь окунемся в статистику по каналам связи из нашей CRM системы. Она говорит (если не сказать кричит), что количество клиентов, предпочитающих переписку звонку, стремительно растет. В нашей сфере, надо сказать, это действительно удобно, ведь вся информация остается в письменном виде, и ни одна деталь не будет упущена. И самое главное - эта информация всегда перед глазами у клиента. Согласитесь, удержать содержимое телефонного разговора не всегда возможно.

Количество клиентов, которые предпочитают звонок, на 70 ниже, чем количество клиентов, кто предпочитает решать рабочие вопросы в переписке. Что практически на 100% совпадает с количеством посетителей сайта, подходящим под возрастное определение миллинеала.

В этом отношении настоящий прорыв совершила компания Yclients, которая перевернула способ коммуникации клиентов с салонами красоты. Открыть барбершоп без такой системы - значит заранее проиграть конкуренцию.

Что они сделали?

Вы выбираете, какая услуга вам необходима на странице салона красоты в Yclients записываетесь и далее все общение с вами происходит в WhatsApp.

Время, адрес, мастер, стоимость - теперь вся информация у вас в мессенджере. А если нужно перенести запись, просто пишете в этот же чат. Гениально! И, как водится, просто).

По сути, это близко к нашему варианту коммуникации в мессенджерах. Мы обязательно при сверке данных отправляем всю информацию клиенту для подтверждения. Это действительно помогает избежать многих недопониманий.

Так же, как и со звонками в мессенджере, клиент охотней общается с теми, кто быстро отвечает, и в итоге заказывает там, где не надо ждать. Это правило работает везде. Никто не любит ждать, пока перезвонят, пока напишут в WhatsApp, пока выставят счет. Скорость стала новой лояльностью.

В отношении этого вопроса - мы постоянно держим руку на пульсе. У нас отдельный параметр в статистике CRM системы - скорость первого ответа. Мы стараемся держать его в пределах одной минуты. Например, если вы нам напишете насчет аренды светодиодной зоны, то получите ответ о стоимости аренды, фотографии, технические характеристики менее чем за одну минуту. Скорость ответа на любой вопрос в принципе - 2 минуты 43 секунды (с учетом ответов в рабочие и нерабочие часы!).

То есть можно констатировать факт, что общение полностью переходит в мессенджеры. По крайней мере, в нашей конкретной области. В отличие от почты, клиент привык, что в мессенджере скорость ответа гораздо выше. Он знает это из собственного опыта общения с друзьями и ждет этого от вашего бизнеса. И теперь он хочет, чтобы так же быстро отвечали всегда.

Если наши выводы кажутся притянутыми за уши, то стоит обратить внимание что на крупных платформах как “ВКонтакте” появилась надпись уведомляющая потенциального клиента о скорости реагирования на запрос, например, «Время ответа — 1 минута», а в “Авито” отметка «Отвечает около часа». Даже большой бизнес понимает это, и стимулирует компании размещенные на их платформах к более оперативной коммуникации. Так что если вы все еще думаете, что телефонный номер в шапке вашего сайта - необходимое и достаточное условие для быстрой связи с вами, вы ошибаетесь.